Contrato de Suscripción de DevOps bajo demanda

1. Contratación y Servicios

1.1. Contratación. El Proveedor se compromete a prestar, y el Cliente se compromete a suscribirse a, los servicios DevOps bajo demanda según se describen en este Contrato y se detallan en el catálogo de servicios del Proveedor.

1.2. Servicios. El Proveedor deberá:

• Ejecutar los servicios DevOps bajo demanda según se describen en el catálogo de servicios.
• Destinar los recursos y el tiempo necesarios para entregar los servicios dentro de los plazos acordados.
• Prestar los servicios de manera profesional y oportuna, asegurando altos estándares de calidad.
• Asegurar que todos los materiales y equipos utilizados sean de buena calidad y adecuados para los servicios prestados.

1.3. Planes de Suscripción. El Cliente puede elegir entre distintos planes de suscripción, según se detalla en el sitio web del Proveedor, cada uno diseñado para atender necesidades diversas y con derechos de servicio específicos.

2. Condiciones de la Suscripción

2.1. Plazo. Este Contrato entra en vigor en la fecha de la suscripción. Los primeros tres (3) meses constituyen un plazo mínimo; después, la suscripción continúa mes a mes hasta que cualquiera de las partes la dé por terminada conforme a la cláusula de terminación siguiente.

2.2. Terminación.

• Por el Cliente: El Cliente puede cancelar la suscripción en cualquier momento. La cancelación surte efecto al final del plazo mínimo de tres meses o, una vez transcurrido dicho plazo, al final del mes de facturación en curso.
• Por el Proveedor: El Proveedor puede dar por terminado este Contrato con un preaviso por escrito de 30 días, o de inmediato por causa justificada, incluidos la falta de pago de las tarifas, el incumplimiento de los términos o el uso indebido de los servicios por parte del Cliente.

3. Prestación y Alcance de los Servicios

3.1. Inicio. Los servicios comienzan con una llamada de inicio (kick-off) para comprender los requisitos del Cliente y configurar un repositorio de GitHub para la colaboración.

3.2. Canales de Comunicación.

• En todos los planes, además del repositorio de GitHub, se configurará un canal de chat privado compartido (Slack, Teams o Google Chat) para facilitar la comunicación y la colaboración en tiempo real.

3.3. Gestión de Solicitudes.

• Las solicitudes deben ajustarse al plan de suscripción elegido.
• El Proveedor acusará recibo de las solicitudes dentro de las 4 horas hábiles y procurará entregarlas en un promedio de 48 horas, según la complejidad de la solicitud.
• En el caso de solicitudes complejas, los plazos podrán ajustarse en consulta con el Cliente.
• El Proveedor informará al Cliente sobre el avance de los servicios y sobre cualquier problema que pueda surgir.

4. Metodología de Prestación de los Servicios

4.1. Prestación Asistida por IA. El Proveedor utiliza agentes de inteligencia artificial ("Agentes de IA") para realizar tareas de relevamiento de infraestructura, configuración, implementación del monitoreo y documentación. Los Agentes de IA operan bajo la supervisión del equipo de ingeniería del Proveedor.

4.2. Supervisión Humana. Todos los resultados de los Agentes de IA son revisados por los ingenieros del Proveedor antes de su entrega. No se despliega ningún cambio en la infraestructura del Cliente sin:

• La creación de un pull request con los cambios documentados
• Revisión y aprobación de ingeniería
• Visibilidad del Cliente sobre los cambios propuestos (a través de GitHub o de la plataforma designada)

4.3. Aseguramiento de la Calidad. El Proveedor mantiene los siguientes controles de calidad:

• Todos los cambios de infraestructura requieren la aprobación de un pull request
• Validación automatizada de las configuraciones antes del despliegue
• Aprobación formal de un ingeniero humano en todos los entregables
• Oportunidad para que el Cliente revise los cambios antes del merge (cuando corresponda)

4.4. Transparencia. El Cliente reconoce que los Agentes de IA pueden acceder a la infraestructura del Cliente con fines de relevamiento, generar configuraciones, dashboards, alertas y documentación, y que el Proveedor mejora continuamente las capacidades de los Agentes de IA.

5. Acceso a la Infraestructura

5.1. Requisitos de Acceso. La prestación de los servicios requiere acceso a la infraestructura del Cliente. El Proveedor puede requerir acceso a consolas de proveedores de nube, clusters de Kubernetes, sistemas de CI/CD, plataformas de monitoreo y repositorios de código fuente, según el alcance de servicios acordado.

5.2. Principio de Mínimo Privilegio. El Proveedor solicita únicamente los permisos mínimos necesarios para el alcance de servicios acordado. Los niveles de acceso se documentan en la configuración de servicios del Cliente.

5.3. Manejo de Credenciales.

• Todas las credenciales se cifran en reposo y se transmiten únicamente por canales cifrados
• Las credenciales nunca se transmiten por correo electrónico ni por mensajería sin cifrar
• Los Agentes de IA acceden a las credenciales de forma programática para la prestación de los servicios y no las conservan más allá del alcance de la sesión
• Todo acceso a credenciales queda registrado

5.4. Responsabilidades del Cliente. El Cliente deberá:

• Proporcionar las credenciales mediante métodos seguros y previamente acordados
• Mantener el acceso del Proveedor durante el plazo de la suscripción
• Notificar al Proveedor las rotaciones de credenciales que afecten la prestación de los servicios
• Revocar el acceso sin demora al terminar los servicios

5.5. Revocación del Acceso. El Cliente puede solicitar la revocación inmediata del acceso en cualquier momento. El Proveedor deshabilitará todos los accesos dentro de las 4 horas hábiles siguientes a la solicitud. Al terminar los servicios, el Proveedor eliminará todas las credenciales del Cliente almacenadas dentro de los 5 días hábiles siguientes.

6. Acuerdo de Nivel de Servicio

6.1. Tiempos de Respuesta.

6.2. Definiciones.

• Horas hábiles: de lunes a viernes, de 9:00 a. m. a 6:00 p. m., hora del Este de EE. UU. (Eastern Time), excepto los feriados federales de EE. UU.
• Acuse de recibo de la solicitud: el Proveedor confirma la recepción y ofrece una evaluación inicial o preguntas aclaratorias.
• Solicitud simple: tareas que pueden completarse dentro del plazo de entrega estándar (alcance de un solo servicio, sin necesidad de decisiones de arquitectura).
• Solicitud compleja: tareas que requieren decisiones de arquitectura, alcance de varios servicios o resolución de dependencias. El Proveedor comunicará el plazo estimado dentro de la ventana de "Estimación de solicitud compleja".
• Entrega: se crea un pull request con los cambios solicitados, listo para la revisión del Cliente. El momento del despliegue depende del proceso de merge y release del Cliente.

6.3. Exclusiones del SLA. Los compromisos del SLA no se aplican cuando los retrasos se deban a:

• Que el Cliente no proporcione el acceso o la información requeridos
• Demoras del Cliente en la revisión o aprobación de pull requests
• Interrupciones de servicios de terceros que afecten la infraestructura del Cliente
• Solicitudes fuera del alcance de servicios acordado
• Eventos de fuerza mayor

6.4. Créditos de SLA (Todos los Planes). Si el Proveedor no cumple los compromisos del SLA por causas imputables al Proveedor:

• Tiempo de respuesta excedido entre 1 y 4 horas: crédito del 5% de la tarifa mensual
• Tiempo de respuesta excedido entre 4 y 8 horas: crédito del 10% de la tarifa mensual
• Tiempo de respuesta excedido en 8 horas o más: crédito del 20% de la tarifa mensual
• Cumplimiento mensual del SLA inferior al 95%: crédito del 25% de la tarifa mensual
• Crédito mensual máximo: 50% de la tarifa mensual de suscripción
• Los créditos deben solicitarse dentro de los 30 días siguientes al incidente

7. Pago y Facturación

7.1. Tarifas. Las tarifas de suscripción se pagan mensualmente por adelantado, según los precios publicados en el sitio web del Proveedor. Las tarifas no son reembolsables, y no se adeudará ninguna compensación adicional después de la terminación.

7.2. Facturación. Los pagos deben realizarse mediante los medios de pago proporcionados. La falta de pago oportuno puede dar lugar a la suspensión o terminación del servicio.

8. Soporte y Comunicación

8.1. Niveles de Soporte. El soporte se presta conforme a las condiciones del plan de suscripción elegido, que pueden incluir distintos niveles de soporte por correo electrónico, por Slack y directo.

8.2. Proceso de Escalamiento. Si una solicitud excede el alcance estándar de los servicios, el Proveedor informará al Cliente dentro de las 8 horas hábiles e iniciará un proceso de escalamiento para encontrar una solución adecuada.

9. Confidencialidad y Seguridad

9.1. Confidencialidad. El Proveedor tratará toda la información del Cliente como confidencial, la utilizará únicamente para prestar los servicios conforme a este Contrato y no la divulgará a terceros sin el consentimiento previo por escrito del Cliente, salvo que la ley lo exija.

9.2. Seguridad. El Proveedor se compromete a tratar los datos del Cliente conforme a su Política de Privacidad y a implementar medidas de seguridad acordes con los estándares de la industria, incluidos el cifrado en reposo y en tránsito, controles de acceso y autenticación, evaluaciones de seguridad periódicas y procedimientos de respuesta a incidentes.

9.3. Divulgación Pública. Toda la infraestructura, las configuraciones y los entregables del Cliente son confidenciales por defecto. El Proveedor no divulgará públicamente, exhibirá ni hará referencia a la infraestructura del Cliente o a su uso de los servicios sin consentimiento previo por escrito. Esto incluye:

• Casos de éxito y testimonios
• Materiales de marketing y referencias en el sitio web
• Presentaciones en conferencias y publicaciones
• Publicaciones en redes sociales

El Cliente puede otorgar su consentimiento para divulgaciones específicas en cualquier momento. El Cliente puede optar por autorizar casos de éxito anónimos, casos de éxito con su nombre previa revisión y aprobación del Cliente, o el uso de su logotipo en el sitio web del Proveedor.

10. Propiedad Intelectual

10.1. Titularidad. Todos los productos de trabajo y entregables creados por el Proveedor en relación con los servicios serán propiedad del Cliente una vez efectuado el pago total. Esto incluye todas las configuraciones, scripts, dashboards, alertas, runbooks y documentación creados para la infraestructura del Cliente.

10.2. Estructura de los Entregables. El Proveedor crea y mantiene artefactos en el repositorio del Cliente, normalmente en un directorio designado (por ejemplo, .webera/). Estos artefactos pueden incluir resultados del relevamiento de infraestructura, configuraciones operativas, seguimiento del avance del onboarding, documentación del trabajo, runbooks operativos y definiciones de dashboards de monitoreo.

10.3. Titularidad de los Artefactos. Todos los artefactos del repositorio del Cliente son propiedad del Cliente desde su creación. El Cliente puede modificar, eliminar o ampliar estos artefactos en cualquier momento. Al terminar los servicios, todos los artefactos permanecen en el repositorio del Cliente, con plenos derechos de propiedad y de uso.

10.4. Derechos Reservados del Proveedor. El Proveedor se reserva el derecho de utilizar patrones, plantillas y metodologías anonimizados derivados de la prestación de los servicios para mejorar sus servicios y agentes de IA, siempre que no se divulgue ninguna información que permita identificar al Cliente.

11. Tratamiento de Datos

11.1. Categorías de Datos. Durante la prestación de los servicios, el Proveedor puede recopilar y tratar:

• Datos de infraestructura: inventario de recursos, configuraciones, topología de red, datos de costos (almacenados en el repositorio del Cliente)
• Datos operativos: patrones de métricas, patrones de logs, configuraciones de alertas (almacenados en el repositorio del Cliente y en las plataformas de monitoreo)
• Datos de prestación del servicio: registros de comunicaciones, historial de cambios (conservados por el Proveedor con fines de soporte y auditoría)

11.2. Principios de Tratamiento. El Proveedor trata los datos del Cliente únicamente para prestar los servicios acordados, mejorar la calidad del servicio y cumplir las obligaciones legales. El Proveedor recopila solo los datos necesarios para la prestación de los servicios.

11.3. Derechos del Cliente. El Cliente puede acceder en cualquier momento a todos los datos almacenados en su repositorio. Previa solicitud, el Proveedor exportará, dentro de los 30 días, cualquier dato del Cliente que conserve el Proveedor en un formato legible por máquina. Tras la terminación, el Proveedor elimina los datos que permitan identificar al Cliente dentro de los 30 días.

11.4. Subencargados. El Proveedor utiliza servicios de terceros para prestar los servicios, incluidos GitHub (alojamiento de repositorios, comunicación), Anthropic (capacidades de los agentes de IA) y proveedores de infraestructura en la nube. Se notificará al Cliente cualquier cambio relevante de subencargados con 30 días de anticipación. Para más detalles, consulte la Política de Privacidad del Proveedor.

12. Exenciones y Limitaciones

12.1. Calidad del Servicio. El Proveedor realizará esfuerzos comercialmente razonables para entregar soluciones de alta calidad, pero no garantiza que los servicios sean ininterrumpidos o estén libres de errores.

12.2. Responsabilidad. La responsabilidad total del Proveedor por todas y cada una de las reclamaciones derivadas de este Contrato no excederá el monto total pagado por el Cliente al Proveedor durante los doce (12) meses anteriores a la reclamación. El Proveedor no será responsable de ningún daño indirecto, incidental, especial, consecuencial o punitivo.

13. Fuerza Mayor

Ninguna de las partes será responsable de retrasos o incumplimientos derivados de circunstancias fuera de su control razonable, incluidos, entre otros: casos fortuitos, desastres naturales, guerra, terrorismo, disturbios, embargos, actos de autoridades civiles o militares, incendios, inundaciones, pandemias, huelgas o fallas de internet o de telecomunicaciones. La parte afectada deberá notificar a la otra parte sin demora y realizar esfuerzos razonables para mitigar el impacto. Si la fuerza mayor se prolonga por más de 30 días, cualquiera de las partes podrá dar por terminado el Contrato sin responsabilidad alguna.

14. Resolución de Controversias

Antes de iniciar un litigio, las partes acuerdan:

1. Intentar resolver la controversia mediante negociación directa durante 30 días
2. Si no se resuelve, someterla a mediación durante 30 días
3. Si la mediación fracasa, recurrir al arbitraje vinculante o al litigio

15. Ley Aplicable

15.1. Ley y Jurisdicción. Este Contrato se rige por las leyes de la Commonwealth of Virginia, y cualquier controversia se resolverá ante los tribunales de la Commonwealth of Virginia.

16. Notificaciones

16.1. Medios de Entrega. Toda notificación exigida o permitida conforme a este Contrato deberá hacerse por escrito y se considerará debidamente realizada si se entrega personalmente, se envía por un servicio de mensajería con entrega al día siguiente de reconocido prestigio nacional o por correo electrónico a las direcciones indicadas por cada parte.

17. Divisibilidad

17.1. Si alguna disposición de este Contrato se declara inválida o inaplicable, las disposiciones restantes conservarán plena vigencia y efecto.

18. Acuerdo Íntegro

Este Contrato, junto con los Términos de Servicio, la Política de Privacidad y los detalles de la suscripción publicados en el sitio web del Proveedor, constituye el acuerdo íntegro entre las partes y reemplaza todas las comunicaciones y acuerdos anteriores.

Al suscribirse al servicio DevOps bajo demanda, el Cliente reconoce y acepta los términos de este Contrato. La suscripción constituye una aceptación tácita y la firma de este Contrato.